“我们建材平房小区的75户居民一直喝地下水，现在地下水井关闭了，只能到附近的楼上‘借’水喝了。”不久前，在沧州市新华区铁路北村社区召开的“民情恳谈会”上，社区居民杨沐文给社区工作人员反映了这一情况。近日，笔者再次来到建材平房小区，社区居民马振东高兴地说：“自来水前两天通了，以后我们不怕有难事了。”

　　“民情恳谈会”是该市新华区“五民情工作法”的一个组成部分。去年5月，针对城市社区发展中出现的新问题，新华区以群众需求为导向，积极创新社区管理模式，推出了设立民情信箱、开通民情热线电话和网站、聘请民情联络员、记好民情日记、召开民情恳谈会“五民情工作法”，推动社区管理方式转型。

　　由“民意梗阻”转为“渠道畅通”

　　“新华区是老城区，共有30个社区，之前曾出现过‘社情民意难畅通，群众合理诉求难实现’的现象，来自社区的信访案件呈上升趋势。”在铁路北村社区，新华区区委书记张恩波说明了出台“五民情工作法”的原因：“针对这一情况，区委、区政府从强化政府社会管理职能入手，着手解决社情民意反映渠道不畅，甚至出现瓶颈和死角的问题，经过两个多月的调研，出台了‘五民情工作法’。”

　　在铁路北村社区办公室的墙上，张贴着“五民情工作法”的具体内容：社区有专人定期开箱，把群众反映的问题分类整理、建立台账；由专人负责民情热线电话，热线电话号码以便民联系卡的形式印发给社区居民；推选群众信任的民情联络员，鼓励其建言献策；对在走访过程中居民反映的问题和建议实行“全程跟踪走访”，以民情日记的形式反映群众的诉求以及办理的进程和结果；邀请与居民生活息息相关的职能部门，和居民面对面交流。

　　翻开工作日志，笔者看到，他们还聘请老党员、老干部、人大代表、楼院长、居民代表等和群众沟通。退休老干部孙文惠说：“以前，社区工作人员不是不想管事，是不知道管什么、怎么管，现在好了，通过‘五民情工作法’，把群众的意见和建议都反映上来了。”

　　“居民有困难、有想法、有疑惑，可以打个电话，写封信，还可以来‘恳谈会’面对面谈。”铁路北村社区居民孙洪弟说。

　　由“管住”转为“服务”

　　“五民情工作法”的实施，使大家产生了一个共识：管理不是“管住”，服务是最好的管理。荷花池社区党总支书记梁俊英对此颇有体会：“以前总认为管理就是‘管住’，一年多的工作实践让我改变了这个看法，荷花池社区位于沧州市的老城区，困难群体较多，在荷花池社区改造拆迁工作中，我们从解决拆迁户的实际困难入手，帮助他们找工作、联系住房、申办低保。拆迁户王跃、张宝存夫妇一开始不认同拆迁政策，社区帮他们安排了公益性岗位，又按照政策为其儿子办理了住房补贴，他们也配合并支持我们的工作了。”

　　为群众服务，在新华区30个社区，已不是口号，而是实实在在的行动。

　　家住永济东路社区的谭家花老人腿有残疾，老伴早年去世，儿女又不在身边。工作人员经多方协调，帮老人办理了城镇医保。社区的义工服务队还经常到老人家打扫卫生，帮助买米、油、菜等生活用品，使老人真正过上了幸福的晚年生活。

　　为解决空巢老人问题，南环东路社区成立了律师、理发师、电工、社区干部和教师参加的义工组织，定期上门为行动不便的老人服务，目前，义工服务队员已发展到27人。“靠一流的社会管理与服务，营造了一个和谐稳定的社区大家园，五年来，辖区2700多户居民无一户上访。”社区工作人员郭红旺说。

　　由“被动办”到“主动办”

　　“如何保证‘五民情工作法’科学运行？”该区党委宣传部长于秀娥给出了答案：“区、街道、社区分别成立了由政府相关职能部门参加的群众工作部、群众工作站和群众工作室，对居民反映的问题，不论大小，一竿子插到底，做到情况登记、办理过程、办理结果均由专人负责，对办理过程中不负责的行为实行责任人追究制度。”“小区居民哪家有困难，群众有哪些亟待解决的热点问题，区、街、社区三级服务机构都记录在档，并向我们反馈办理结果。”建北小区居民潘月的话语中透着满意。

　　有组织保证的运行机制，使居民的大事小情不再无人问津，群众的冷暖真正挂在了党和政府的心坎上。

　　近日，道东办事处铁路北村社区工作人员在“民情信箱”里取出一封信，这是三名居民联名反映的一个情况，小区的污水、雨水无法排出，给居民的出行带来不便。收到居民的联名信，社区人员到现场了解情况得知：铁路北村社区是一个老小区，建设之初，北面是一个村子的洼地，小区里的雨水都排入这个洼地，后来，随着村子的建设，洼地被渐渐填平，小区的雨水无法排出，造成居民出行不便。第三天，社区召开“民情恳谈会”，把这件事列入了议程，马上着手解决。